12580瞄准60亿信息市场

“12580，激情奥运我帮您”奥运带着世界五大洲的朋友来到东方古国，如果没有翻译，国外友人如何顺利观看奥运赛事?如何行路购物?原来老外自有办法——打12580询问。北京奥运移动通信合作伙伴中国移动在七大奥运城市的10086和12580服务热线设置了多语言人工和自助服务，这些接线员就是最好的向导，带着国外的游客领略中国的大好河山，更客观、全面地了解中国，体现了中国移动对北京奥运会“最周到服务”的诺言。为了迎接百年奥运的到来，中国移动浙江公司从2008年3月便启动了“奥运伴我行”的活动，浙江虽然没有奥运举办城市，但是为了更好地配合奥运的顺利举行，中国移动浙江公司成立了专门的奥运保障小组，推出了奥运综合信息查询、奥运快报、奥运互动等系列特色查询有礼活动，加强了英语专线服务。帮助用户及时了解赛事、赛况及金牌数量，仅在中国队获得8枚金牌的那天216个坐席就接了8万多个电话。截至8月17日，浙江有148万人(次)通过拨打中国移动浙江12580查询奥运信息，为奥运信息服务发挥了巨大作用。12580转型综合信息平台据数据显示中国的综合语音信息市场的规模在2006年达到了59亿元，而到了2010年这个数字将翻四倍达到246亿元，五年的复合增长率达到33%。商旅服务和信息搜索这一块增长比较，复合增长率是37%和38%;餐饮和娱乐服务紧随其后，随着信息技术的引进和生活方式的改变，未来将会兴起新的模式和行业，这一块的市场将不断地膨胀。面对这样大的市场，从2007年下半年开始，中国移动12580热线即开始实施从秘书台服务向综合信息服务平台过渡的战略转型，其定位为12580是由中国移动提供的综合信息服务平台。“具体讲就是无论您在哪里，您可以拨打12580，进行机票酒店等商旅信息的查询和预订，餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等信息的查询服务，查询和预订的结果将会以人工语音和短信息相结合的方式告诉您，我们这个信息网是全国联网的，信息面比较广，也更实用。”中国移动浙江公司客服中心总经理助理傅为中说，“我们还根据浙江的特点和需求开展了特色的服务，比如交通信息查询、折扣券信息查询、正在洽谈的第十届西湖博览会的服务专线等服务。并开展了一系列查询有礼的活动，比如奥运期间开展的奥运相关信息查询服务，只要发送相应短信就可以得到福娃等礼品。”“传统优势：商旅服务”“我们这里把订票、订房通称为商旅服务，也是我们中国移动浙江公司传统的优势项目。”中国移动成立了全国统一的中央商旅平台，统一处理机票酒店的需求，提供24小时全天候的机票、酒店预定，其中订房的服务已经接近携程网的数量。《浙商》记者还了解到，中国移动不仅为每个拨入12580的客户满足相应的需求，还提供了一站式综合性的优质服务，并且服务的内容还在不断快速地拓展。中国移动浙江公司招聘了大量具备全方位综合素质的专业客服人员，依托中国移动先进的CRM系统建立强大的数据库，在服务的过程中不仅满足客户的表面需求，还深度地挖掘客户潜在的需求。举个例子，某个客户要求订北京到杭州的机票，中国移动浙江公司12580在向客户提供了这种机票酒店的服务以后，还会告诉客户杭州或北京的天气、交通、美食、景点等附加信息，把客户潜在的需求挖掘出来。也许12580在综合语音信息业务开展的时间上比某些同类的平台稍微晚了点，但是凭借中国移动强大的客户基础和研发团队，一定会在同类行业中作出自己的特色来，商旅服务的成功是个很美的开始。特色服务：交通信息查询12580在全国经过一年多的发展，目前推出了多个频道，现阶段向客户提供查号、商旅、电影、鲜花、求职、奥运，囊括了百姓生活的方方面面。比如这次四川的赈灾，12580提供了寻亲和心理咨询服务，中国移动浙江公司12580为来5位杭州治疗的四川灾区民众找到了亲属。在奥运前夕还通过各方努力解救了宁波一位即将走上不归路的用户。但是在诸多的服务频道中，12580查询量最大的还是交通信息，也是中国移动浙江公司12580的特色服务。杭州是个旅游城市，12580可以对在杭州开车的用户提供自驾的信息查询和路况信息，还会发一个彩信的地图到客户的手机上，对于坐公车的查询客户12580可以告诉你如何乘坐交通工具，方便了海内外的游客出行。“目前我们已经与相关部门取得了合作，开通了‘交通违章信息查询’服务，只要用户拨打12580，就可以查询具体违章信息，包括违章时间、违章地点、违章行为、处理机关，驾驶员记分查询等情况，省去很多不便。”另外,吃喝玩乐作为新经济消费的热点，这类信息的需求还是比较多的，现在用户通过12580可以买电影票，并享受到一定的优惠。在餐饮行业，12580不仅提供非常全的一些餐饮信息，还可以帮客户订座。举个例子，假如你在温州、舟山等地想出去吃饭告诉12580，12580不仅帮你预订个性化的餐饮，你买单的时候还可以打折;如果在麦当劳消费拨打12580凭12580的彩信回执就能享受套餐打折。另外，只要拨打12580，许多商场的打折信息等可一览无余，有机会还可获得打折券，对现代的年轻人来说比较实用。“金牌服务满意100”，正值奥运年，12580同样以服务创金牌的目标定位，全力打造客户满意100，呼应北京奥运。据悉，奥运会后，12580仍将作为国内最大最有影响力移动综合门户，以海纳百川的信息量继续为中国移动用户提供个性化的24小时贴身服务。《浙商》杂志

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