12345政府热线呼叫中心一月接听来电15万个
发布时间:2020-01-31 05:37:03
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来源:铣刀厂家
2012年2月2日消息, “欢迎拨打 ‘12345’政府服务热线,请问您需要哪些帮助?”春节刚过,记者来到设在市政府行政服务中心的“12345”政府服务热线呼叫中心,大厅内电话声此起彼伏,20多名话务员耐心地接听来电。据介绍,我市“12345”政府服务热线自1月1日起试运行以来,至目前共接听来电15228个。话务员班组长孔坤介绍,现有话务员40多人,分为五个班,遇到突发事件还要临时加班。由于是全天候服务,春节期间她们也没有休息。停电、停水、数字电视没有信号……整个春节,光她个人就接听了近百个热线电话。和她一样,还有40多个同事轮流守候在电话旁。运行一个月来,位居前五位的问题分别是公用事业、人事与社会保障、电子信息、交通运输、城市建设。“请您不要着急,我们会尽快联系相关部门协调解决您的问题。”话务员张伟耐心解答相关问题。她说,“对于市民咨询的问题,有些我们可以当即解答,有些就需要联系有关部门协调解决。” 虽然辛苦,但市民的肯定让话务员们很欣慰,孔坤曾接到一位老大爷的电话,反映完问题后,老大爷告诉她,经常接电话要保护好嗓子,可以用胖大海泡水喝,这让孔坤感到很温暖。“市民的关心就是对我们最好的肯定。”孔坤说。热线运行一个月以来,在首批86个上线部门单位的共同努力下,共接听市民来电15228个、日均接听电话543个,接通率100%。其中,市民有明确诉求电话中前台直接答复13552个、答复率89%;经后台督查中心审核后共向31个热线成员单位派发电子工单149件,已办结96件,已回访94件,服务对象满意率98.9%。 中国徐州网-徐州日报
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