12345呼叫中心话务员牢骚和谩骂他们以礼相待
话务员们正在工作。
快速录入市民反映的情况。
定期召开分析会,对每个人的工作进行讲评。
“12345”这组数字为市民熟知。生活中对政府部门办事程序不明白的、对城市建设想提个人意见的、对一些社会现象不满要向政府部门反映的……市民们首先想到的就是拨打这组数字。这组数字为市民生活提供方便的同时,也让市民对话务员是如何工作的产生了好奇。近日,记者用镜头记录下12345呼叫中心话务员的日常工作。
在东区一幢办公楼里,一进楼醒目的“扬州12345政府服务热线”便跃入眼帘。在工作人员的带领下,记者走进了一间大约被隔成20个工作区域的办公区内,十几名头戴耳机的工作人员正在电脑前接听着来电,时而迅速敲击键盘记录,时而不厌其烦地解释着问题。
主管告诉记者,呼叫中心负责接听的话务员有18人,大部分是女性,分为3个班次24小时轮流值班,一年365天没有休息日。上班时间,话务员都是坐在电脑前接听电话、回答问题、记录问题,然后把问题反映到相关部门进行交办,对于部门办理好的事情,还要向拨打热线的人员进行回访。多的时候一天要接听、拨打电话500个左右,少的时候也有200个左右。
主管告诉记者,话务员除了将市民反映的问题记录交办相关部门,并没有别的权力。可拨打热线的很多市民都是带着情绪的,经常会在电话中发一些牢骚甚至进行谩骂,这就要求话务员们要做到有礼有节不厌其烦。所以,话务员在上岗前都要进行严格的相关培训。
记者在工作区内看到,市民反映的问题哪怕再小,话务员们都会认真地进行记录。有时有些打热线的人口齿不清的,话务员们总是耐心地进行反复询问,直至把问题弄清楚为止。
主管说,话务员的作用就是架起市民与政府之间沟通的桥梁,市民反映的事情无论大小,他们都会认真对待,看到问题经过他们的传递得到解决,大家心里都有一股暖暖的感觉。
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