12333呼叫中心将开通传真服务人力社保政策一目了然

3月30日是12333全国统一咨询日，在天津市如果您在日常生活中遇到了人力社保方面的各类大大小小的问题，只要拨通12333这个特服号码，守在三尺机台前的人力社保电话咨询员便会为大家贴心服务，答疑解惑，排忧解难。咨询员接听电话，解答市民的问题

硬件升级争创一流在近1000平方米的咨询大厅内记者看到，100名统一着装的人力社保咨询员正在有条不紊地接听着市民的咨询电话。据了解，为切实满足社会各方面对人力社保政策的需求，该中心建立了3个信息量大、覆盖面广、权威准确的咨询系统数据库，涵盖了公务员管理、事业单位人事管理、就业、社会保险、劳动关系、劳动报酬与福利、职业培训等业务在内的政策法规6610个、问题解答2662个和服务指南745个，成为本市信息量最大、覆盖面最广的人力资源和社会保障政策文件库。通过360路数字中继线和240路IVR语音通道，30路并发传真，30路TTS，为12333咨询服务工作的顺利开展提供有力的技术支持。服务功能日臻完善七年来，12333这条以宣传人力社保政策、真切为民解难、畅通民意诉求为目标的热线，由鲜为人知到人人皆知，由单一服务到立体服务，形成了集政策解答、经办业务咨询、职业技能鉴定结果查询、职业证书真伪、劳动监察举报投诉受理、人事人才政策咨询、社保卡专席、个人社会保险信息自助查询、短消息服务、社情民意反馈和网络服务于一体的综合服务平台，加之定期开通的专家咨询热线、农民工维权热线、社区咨询服务日、无公休日人工咨询服务、12333开放日以及北方网《政民零距离》网民留言处理，构成了12333倾听民意、服务民生的工作缩影，被市民亲切地称为“暖心线”、“连心桥”，并先后获得全国人力社保系统优质服务窗口单位、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、市级“五一劳动奖状先进集体”、市级“文明单位”、市级“青年文明号”、市级“新长征突击队”等荣誉称号。据悉，今年下半年，12333还将开通传真服务，对于一些公开发布的人力社保政策及法规文件，如果有需要的市民，可以通过拨打12333热线索要政策文件。有传真设备的市民，12333坐席工作人员会将政策文件传真给大家。社情民意传递及时12333直接面对百姓，每一名电话咨询员深知自己的责任，仅仅解答政策是永远不够的，咨询工作的性质还要求他们时刻把握住人力社保各方面的脉搏，保持政策的敏感性，及时捕捉咨询过程中的热点、疑点、难点和政策空白点，通过归纳整理、定期分析，将群众呼声、社情民意直接反馈到有关领导和业务处室，为人力社保法规政策的制定和调整提供信息支持。七年来，12333共整理并反馈《12333信息反馈专报》35期，随着《关于完善职工基本养老保险制度的若干意见》(津人社局发[2011]50号)、《关于加强企业职工连续工龄审定管理有关问题的通知》(津人社局发[2012]19号)等文件的相继下发，越来越显示出12333对于检验人力社保政策合理性、准确性的重要作用。通过12333这条绿色通道，促使政府与老百姓的相互依存关系更加融洽了。值得一提的是，2012年2月，12333收集汇总市民对“糖尿病门诊特定病种医保管理政策”的意见建议，反馈到局医疗保险处，6月份本市就下发了《关于增设糖尿病门诊特定病种鉴定机构有关问题的通知》(津人社局函[2012]366号)，增加了糖尿病门诊特定病种鉴定机构。苦练内功增强素质接听热线电话，这个工作看起来平凡而简单。但事实上，作为代表政府直接为群众服务的热线，要想把群众的问题解答好、诉求接待好，可绝不是一件容易和轻松的事情。为了适应广大市民日益增长的需求，提升为民服务的质量和水平，12333从加强业务培训、开展绩效考核、实施工作规范等方面入手，注重内功修炼，加强精细化管理，推行亲情化服务，以精心于业务、热心于服务、诚心于人民的工作态度和奉献、实干、争优的敬业精神，为每一次拨打12333的咨询者提供专业的政策解答和贵宾式的全方位服务。12333通过一根小小的电话线牵动着津城的千家万户，维系着政府与百姓之间的血肉联系，从2005年5月18日正式开通至今，已累计解答问题966万个，相当于为津城每一位常住人员服务过，服务总时间45.6万小时，日最高接听电话2.1万人次，日均受理电话5963个，接听来电处理率和公务在线率均为100%。从深层意义来看，本市12333不再只是一个全国统一、便于记忆的电话号码，更重要的是使老百姓在第一时间就能够了解到最新的人力社保政策法规、在第一时间就能知道该如何去维护自己的合法权益，使百姓与政府之间建立起了一条了解政策、维护权益的绿色通道，成为本市公共服务类电话中最繁忙的热线。

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