12349便民服务热线呼叫中心接线员的一天

发布时间：2020-02-01 21:04:07 阅读：次来源：铣刀厂家

11月16日，星期六。裕安区社区服务中心“12349”便民服务热线的005号、007号两名工作人员，和正常工作日一样，早晨7:50分来到业务室，做好交接班和一天的工作准备。

上午8时整，005号、007号接线员刚把热线登记表、加盟服务商联系方式、试听6部电话等准备工作做完，005号接线员就接到了家住明都西苑小区的张先生打来的求助电话：“我家孙子把一把铁勺子扔到卫生间座便器里了，真急人，请您们派师傅来帮忙取出。”随即，接线员接通管道疏通服务商汤厚洋的电话，不到十分钟，汤师傅就赶到张先生家，很快将掉进座便器里的一把铁勺取出。8时25分，汤师傅电话回执热线：派单已完成，可以回访。“谢谢你们啦！铁勺取出来了，这下我放心了；如果不及时排除，就会造成座便器堵塞，到时就麻烦了。”张先生满意地对回访接线员说道。

这边电话刚放下，那边热线又响起。上午10时30分，007号接线员接到家住解放中路魁星阁花园的关女士咨询目前实施的民生工程有多少项，她只知道社保、医保、残疾人补助、廉租住房和公共租赁住房保障这些，其它的就不知道了。“2013年我省实施33项民生工程，我市新增城市‘一卡通’、小街巷综合整治、农副产品平价商店、城市公交基础设施建设4项民生工程，所以在我市共实施37项民生工程。”007号接线员认真地解答。“小街巷综合整治、农副产品平价商店也纳入了民生工程，这些都关乎到我们百姓的衣食住行，太好了，党和政府考虑的真周到！没想到你们‘12349’工作人员知道国家的政策还真不少，我很满意。”关女士高兴地说。

上午8时至下午5时，两名接线人员接线、登记、派单、回执（服务商告知完成情况）、回访，在为一个又一个居民提供不同服务，中午吃盒饭，坚守岗位上。虽然忙些、累些，但他们俩觉得值。

下午5时至5时30分，又是两位接线员最忙的时段。除了要正常接线派单外，还要对当天的所有派单进行梳理，重点是当天未完成的派单，询问情况记录在案；对于正在服务的，要提醒服务商完成后及时回执，便于夜班工作人员掌握当天派单完成情况，督促服务商尽快为群众排忧解难。

这一天，两位接线员共接到热线电话53个，服务项目涉及水电维修、管道疏通、家电、太阳能维修、政策咨询等内容。双休日、节假日不休息，全天守候，保证“12349”便民服务热线24小时畅通，自2009年9月28日热线开通以来，接线工作人员始终坚持这一制度，满腔热情地为百姓解决生活中遇到的急事难事。