12345热线呼叫中心接线员让市民听到我的微笑

今年2月份的一项调查显示，随机被访的500名市民中，拨打过12345热线呼叫中心的约占60%，12345基本成了济南的“明星热线”。在这个团体里，接线员们每天都在在积极、热情地工作。记者在12345市民服务热线呼叫中心大厅看到，这里有一面大大的“笑脸考核墙”，考核内容包括业务量、工时利用率、服务质量、考试成绩4项，每月“笑脸”最多的可被评为“服务明星”。“80后”女孩李同彬便是“服务明星”之一。李同彬在12345市民服务热线工作3年了，3年来她明显感受到热线越来越“热”，接线员越来越忙。记者发现，每个坐席前都摆放着一面镜子。李同彬说，这是她工作的“法宝”之一。有时候，她会接到一些心情焦急的市民打来的电话，甚至还有醉酒市民打来的骚扰电话。这份工作要求她微笑、耐心地倾听，做到“急人所急”，一看镜子里皱眉头的自己，李同彬就会调整心态，设身处地地考虑来电人的心情。她说，这就是“让市民‘听’到我的微笑”。除了这面镜子，接线员们的另一“法宝”就是12345系统里的“知识库”。这个知识库包含公交、供暖、保险等文件夹，搜索关键字就可以找到相关资料。李同彬就利用12345的“知识库”，帮不少市民解决了疑问。她笑称，现在很多民生问题难不倒她。

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