中国国际电子商务中心客户服务中心
EnsembleProTM 帮助CIECC 实现了多媒体客户服务,其强大的预测性外拨功能势必为未来的外包服务铺平道路
经过科胜通资深顾问的精心设计与快速实施,中国国际电子商务中心客户服务中心系统顺利上线。客户现在可以通过电话、Email和Internet实现与客户服务中心的联络,实现了在一套系统中多渠道的接入;同时,EnsemblePro提供了一体化的管理界面,对多渠道进行统一的路由管理、报表、录音、用户管理,系统维护和管理工具简单、实用;EnsemblePro提供了呼叫中心的丰富功能,如录音、IVR、语音邮箱、来电提示等,大大节约了软硬件的投资;EnsemblePro提供的是多媒体的报表和录音,班长不仅可以监听和录音,还可以监视和录制座席员与客户的网上聊天和网页协同全过程,如有必要,班长还可以指导座席员或插入对话,实现了对服务质量与效率的有效监管;由于采用了IP技术,中国国际电子商务中心已完全脱离了传统电话设备的束缚,通过EnsemblePro的DCP Gateway直接与电话公网连接,无需电话交换机就实现中继线接入;因为使用了USB VoIP耳机,座席员无需安装传统的话机,并且可以设置在网络通达的任何地点;事实上,在中国国际电子商务中心已成功实现了远程座席,完全满足组织机构的灵活部署要求。更为令人欣喜的是,中国国际电子商务中心已经开始从EnsemblePro的强大的外拨功能中受益,通过预测性外拨,中国国际电子商务中心仅在6分钟之内就实现了对两百多个客户的外拨通知服务,如果客户电话未拨通,系统会自动尝试拨打客户的其它号码,并且,当外拨活动全部结束后,系统生成的报表会详细报告每通电话的拨通情况。试想在过去,这些通知如果通过人工外拨或发传真的方式实现,效率又会是怎样?Concerto公司供稿 CTI论坛编辑
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