中国呼叫中心技术领域趋势分析之人力资源优化套件

*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》谢绝转载

中国呼叫中心技术领域趋势分析

一、基于云的呼叫中心基础构二、移动互联网对呼叫中心的影响三、社交媒体四、人力资源优化套件五、自助服务六、多渠道管理七、新形势下的呼叫中心运营管理八、结论九、挑战呼叫中心发展到今天，人力资源管理和优化工具尤为重要。这不仅能为企业节省大量的成本，还可以带来二次销售的机会。现代呼叫中心人力资源优化（WFO）套件是一种尖端的解决方案，包括高达10多种功能组件或模块。WFO套件供应商一般会提供一系列标准化的应用软件，然后再提供一些可选的插件模块。现代呼叫中心人力资源优化管理解决方案的主要功能是：1. 记录——用于质量保障。通常是例行管理或者用于语音分析。2. 质量保障/管理——确定座席员对内部政策和流程的遵守程度。3. 人力资源管理——预测并规划座席员的需求，包括长期的规划预测能力。4. 座席员培训——与座席员沟通并帮助他们改善绩效的工具。5. eLearning——协助创建、发布和追踪培训课程的学习管理能力。6. 调研——以网站和交互式语音应答（IVR）为基础的解决方案，用于创建、发布、追踪和分析客户反馈。7. 绩效管理——帮助协调呼叫中心活动与企业目标的解决方案；也提供记分卡和控制面板来改善呼叫中心绩效。8. 语音分析——捕捉和分析客户的电话呼叫从而识别客户呼叫的原因并从中得到改善和销售的机会。9. 桌面分析——捕捉、追踪和分析发生在座席员桌面上的一切细节。10. 文本分析——用于从未结构化的文本数据中抽取有用信息的软件。分析将在未来包括呼叫中心在内的各种服务型企业内扮演关键作用。当前，作为呼叫中心分析工具主要提供商的WFO供应商们正在推出语音分析、文本分析、桌面分析和绩效管理功能。不过，这只是人们所期待的即将出现的分析功能中的冰山一角。具有预测能力的分析已经在人们的口中谈论数年之久，直到现在它才真正开始吸引资金的投入并开始以产品包的形式出现。诸如基于企业规则的下一步最佳行动以及实时指导等功能可以帮助呼叫中心座席员采取正确行动来处理客户的需求。在调查中，有关“在您的呼叫中心里是否采用了人力资源优化解决方案并是否满意？”的问题答案中有23%的回答是“是，满意”，54%的回答是“是，不满意”，11%的回答是“没有，正在计划”，12%的回答是“没有，暂不考虑”。

图6：在您的呼叫中心里是否采用了人力资源优化解决方案并是否满意？

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