中国呼叫中心外包业务发展展望

首先是客户之声，各个层级的人员都要去听电话、接电话，这不是呼叫中心的事情，而是企业内部各个部门都要做的事情，产品部门、风险控制部门一定要听电话。跟我们合作的美国银行，董事长、CEO是每半年听一次电话，普通员工每个月听一次电话。因为产品设计部门、风险控制部门考虑问题的角度、方式是不一样的。只有真正的听电话，才能制定出合适的抗风险政策和产品。我们国内，叫高层接客户电话解决问题的，还是非常少。这方面，我们一定要去努力，说服我们的决策层重视这个问题。以客户为中心，接听电话是最好的一个方式。员工之声。通过一定的渠道、通过意见箱、论坛或者BBS，员工有什么话可以说，只有这样，你才能真正了解到下面的员工在想什么，需要什么。对于我国的整个呼叫中心业务发展来讲，目前需要解决的问题，可以归为五类：其一，缺乏真正信任诚信体系。在呼叫中心外包市场，我们可以清晰地看到，金融和通信业很少有将服务业务外包的，如果有，也是一些简单业务或电话销售业务。其实金融和通信业恰恰是电话呼叫量最大的行业。信任是阻碍这些行业将服务外包最主要的原因：如何保证企业数据的绝对安全？如何保证客户资料不被外泄？如何保证外包呼叫中心不利用委托企业的信息开展自己的业务？目前，能做到的仅靠合同约束。但如何界定客户数据是否外泄？如何判断外包呼叫中心是否利用了委托方的信息开展自己的业务？这种判断和甄别比徒手攀登珠穆朗玛峰还难。而且，在法院打经济官司的，有几个是没有合同的？显然，合同并不能解决信任问题。可以看到，中国诚信评价体系的缺失已经严重影响到整个呼叫中心外包产业。但在中国没有建立起整体诚信评价体系之前，呼叫中心行业是否可以结合行业特点建立起一套可行的诚信体系或者评判体系呢？这个问题需要相关政府部门及企业去认真思考。其二，缺乏行业标准。行业标准的缺乏给呼叫中心行业的发展造成了巨大的障碍，无法衡量呼叫中心企业经营状况，无法衡量呼叫中心服务水平的高与低，无法评定呼叫中心的服务优劣，甚至一些专业术语、数据统计方法都不一致。许多外包呼叫中心的负责人都表达了对缺乏行业标准的无奈，他们迫切希望能出台真正行业标准，借以规范市场、促进行业发展，为整个外包呼叫中心行业营造出一个良性发展、良性竞争的大环境。其三，缺乏管理人才。中国接触中心的管理人员，是稀缺的，都是用“挖”的，在网上挂一个信息想招管理人员，基本是招不到的，起码是相当难。香港现在的一线员工是7～9千港元/月，接触中心经理大概50万左右/年，总监70～80万/年。而管理人员这一块中国很多企业已经跟香港差不多。在中国大陆，普遍的一线员工是1.6～2.2千/月，接触中心经理是8千～1万/月，总监是1万～2.5万/月。如果是高级总监，则在50万～120万/年。因为管理人员实在太少了，就抬高人才价格，远远高于一般国企CEO、CFO的年薪。其四，基层服务人员英语水平有待完善。我们缺乏大量的熟练应用英语的基层服务人员，难以形成超万席位或超10万席位的大型呼叫中心。这不但无法和印度竞争，和菲律宾竞争都成问题，并且无法接续因本次金融危机带来的欧美市场呼叫中心转移。这个问题是短期内无法解决的，也可能未来百年内都是中国的短板，语言问题首先是一个文化问题，在中国文化影响日强的今天，英语语言教育在大学都没有很好解决，特别是口语，因此短期内呼叫外包不可能超越印度，与菲律宾、越南能够竞争就是发展方向和目标。其五，服务产品单一核心竞争有待提高。中国的外包呼叫中心企业，在产品特点、服务专长方面基本上大同小异，没有突出的特点。这也是中国没有出现巨无霸外包呼叫中心的重要原因之一。一个企业面对竞争激烈的市场如何生存和发展？没有核心竞争力是很难想象的。但目前的中国外包呼叫中心企业缺乏核心竞争力的现象非常普遍。在争夺客户时无非强调规模大、历史长、人员多、经验丰富、价格低等。所有的问题都是发展中不可避免也无法回避的，呼叫外包业务达到发展不可能一蹴而就，新兴产业必然是在不断解决问题中成长，需要多方力量的呵护和协作才能健康有序的发展。目前呼叫中心外包市场存在的问题较为明显，需要政府、企业一起努力、共同解决。毫无疑问，中国服务已经是大潮初起，也必将在未来几年内深刻影响世界。中国呼叫中心外包市场作为中国服务的重要产业也必将迎来大发展的可喜局面。作者为北大纵横管理咨询集团咨询顾问。 客户世界

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