12345政府服务呼叫中心一条线打通25个部门

政务直通车12333、12313、12336、12358、12320、12316……这么多热线号码，你记得清哪个和哪个吗？3月1日起，珠海市的“12345”从以往的政府投诉热线摇身一变，在成功整合市发展和改革局等25个行政职能单位和部门的热线后变为“一号对外”的12345市民服务热线。以后市民遇到公共管理或服务类的问题，只要拨打“12345”即可。这条全省率先开通、号称以“开通最早、整合最全、服务最优”为建设目标的珠海市12345市民服务热线到底是怎样运作的呢？记者带你揭开其神秘面纱。

接听现场：强大知识库提供答案“我的公积金怎么提取呀？”“想在珠海积分入户，都需要什么条件呢？”“我家楼道里贴满了牛皮癣，能不能找人来管管？”“隔壁工地在深夜都施工，吵得我睡都睡不了！”……这些问题通通来自于珠海市12345市民服务热线中心的24小时接听现场。热线中心的电脑闪出提示框显示有电话进入，宣读工号后热线自动接驳到处于通话空闲状态的话务员小陈的耳机中。当碰到咨询类的提问时，小陈立即打出关键字在知识库中搜索标准答案，当场回复来电者。据介绍，标准答案是由一个强大的知识库所提供，而这个知识库由原25个职能部门热线的知识库整合在一起，涉及政府公共管理、公共服务等各个方面。若遇到知识库中没有标准答案的，小陈便在系统内形成问题的工单，工单在热线中心被专人审核、受理后即日下发到相关部门的处理部。各部门的处理部在最长不超过15个工作日的受理时间内给予书面回复至热线中心，小陈在收到书面回复后便立即回访该位咨询的市民。所以当遇到投诉类的热线，小陈需要详细登记投诉人的姓名、电话以及身份证号码来确保投诉的真实性。属于消费类的投诉，在小陈初步调停无果后将下派至工商部门；属于举报类的投诉，小陈将下派到相应的执法人员。热线内容：咨询类电话数量最多据了解，自从开通以来，每天都有很多市民拨打这条便民热线。“每天早上10点至11点半，下午3点至5点都是这条热线接听的高峰期。”日前，记者曾就“地沟油是由哪些部门管理”的问题拨打了该条市民服务热线，但在当时并未得到全面的答复。次日，市民服务热线在找到答案后又给予了记者一个详细的回答。热线中心的唐主管坦言，热线开通至今，咨询类电话占的量是最大的，所以知识库就显得十分重要。由于这是一条新的整合热线，该中心的知识库也在不断的完善当中，“开通了近一个月里，从市民咨询中再次整合的知识库就增加了一半有多”。接听来电：局长和专家也会坐镇据介绍，这条“一号对外”的市民服务热线在珠海市行政服务中心设有33个话务坐席，在珠海市人力资源社会保障局、珠海市国税局和珠海市地税局分别设置10个远程话务坐席，一共是63个话务坐席，24小时接听市民的来电。珠海行政服务中心监督科科长陈少丽告诉记者，行政服务中心的33个话务坐席一共有80个话务员，分成4个班次轮班接听热线，而3个远程话务坐席也将在不久的将来整合到一起。此外，话务坐席分为综合话务坐席和专家话务坐席，专家坐席会定期邀请这25个部门的专家来接听市民的热线。“有时候连局长也会被邀请过来聆听市民的需求。”陈少丽告诉记者，“就在本月1日，珠海市质监局的‘局长接线日’就在市民服务热线中心里进行的，该局的分管局长接听了重要的举报投诉和咨询电话，稽查执法人员也在现场待命，在确定违法企业、地点、事实后就立即进行执法查处，相当的便捷。”成效反馈：将由热线管理中心专门监管不过，在这条强大的“一号通”热线出台后，大家最关注的还是这条热线是否真能帮上忙。“以前每个部门都有不一样的号码，记电话号码头都大了，现在能统一到一个号码是好事。”市民黄伯告诉记者：“但投诉能得到有效回应、咨询能得到准确回复才是重点啊。”对此，热线中心的唐主管告诉记者，在2月份的时候，25个职能部门的负责人已轮流对新入职市民服务热线的话务员进行业务培训，日后每个月也会有相应的业绩考核。至于各部门在接到分派的工单后是否能及时处理的问题，市里正在筹建一个专门的热线管理中心，由专人去负责。热线管理中心建立后，对那些职能部门推托或超时处理、话务员业务不熟练等问题，将会有明确的管理规定，也会有相应的处罚。

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