京东沦为被投诉专业户0

文/《新财经》记者 饶霞飞

赵颖称得上是资深“京东淘”，家里绝大部分东西都从京东商城购买，她是京东的一钻会员，仅去年一年，赵颖就在京东上花费了近4万元。

如果不是此前发生新购手机出现翻新迹象事件，赵颖将一直做京东的忠实粉丝。

“这次事件太令我失望了，以至于现在网络购买时，我都需要仔细斟酌。”赵颖对《新财经》记者说，自己很长时间都没有在京东上购买物品了，“以后有可能还是会购买，但肯定很慎重”。

赵颖遇到的问题并不是个案，很多从京东上购买东西的人都有类似经历。

近年来，京东商城乱象丛生，销售假货、送货迟缓、货不对板、售后态度粗暴，各类投诉不断。

“中国质量万里行”投诉部公布的数据显示，2012年共收到京东商城投诉603件，居全年同类电商投诉首位。中国电子商务研究中心在其投诉平台上密集接到对京东的投诉后也声称：“京东已成被投诉专业户。”

翻新机之痛

2013元旦，是赵颖与爱人孙克结婚3周年纪念日，浪漫的孙克偷偷地在京东花了近3000元买了一台三星手机，准备在结婚纪念日给赵颖一个惊喜。

手机收到时，赵颖并不知情。直到结婚纪念日当天，孙克才神秘地将一个盒子交给她，请她亲手打开。

拆完外面漂亮的礼品包装盒，里面是一台未开封的三星手机。“当时确实很开心，我老公总是会给我惊喜。”赵颖说看到这个礼物的时候，仍满怀喜悦。

为了给赵颖惊喜，孙克在收货时并没有拆封手机包装。当赵颖迫不及待地打开包装，拿出手机试用时，她发现了一个很难料到的问题。

“最开始是发现手机背壳上有一道轻微的划痕。”赵颖和孙克对这一小划痕并没有在意，“我们当时以为是手机拿出来时自己没注意弄的。”

但在接下来手机使用过程中，赵颖又发现了手机的其他问题。“用了不到一个星期，手机WIFI经常自己断开。手机信号也不好，经常是打着打着电话就断了。”更重要的是，赵颖居然还在手机日历里发现一个备忘录。

新买的手机就出现问题，这让赵颖很郁闷。她拨了京东的售后客服电话，将自己手机的问题告知了京东，“第一次打电话的时候，客服还挺客气，说让我去检测，如果手机确实有问题，他们负责退换货。”

赵颖去三星的官方售后做了检测，检测的结果让她大为震惊：“维修人员发现手机有私拆痕迹。”赵颖给记者看了她的三星手机维修报告：“少螺丝，有私拆痕迹、划痕，手机信号接收器有损坏。”

新买的手机竟然是旧手机！这让赵颖非常恼火，她再次拨打京东客服电话。对于赵颖的质疑，京东客服的回答极为淡然。“她让我将相关证据拍成照片发到售后邮箱，同时将手机寄回，送到厂家检测。”京东客服还告知赵颖，具体的处理结果将在7-15个工作日后反馈给她。

赵颖对京东的处理方法有异议，“是不是翻新机，现在的检测报告就能看出来。我如果将手机寄回厂商，手里就缺少了证据。”

尽管赵颖心存异议，但她还是按照京东客服的说法将证据保留后把手机寄走了。“主要是不想折腾，像我们这样的上班族，没有那么多时间来维权。”

在经过10天的等待后，京东客服告诉她，手机经厂商检测是“瑕疵机”，在征得赵颖同意后，京东给赵颖进行了退款处理。

“手机肯定不仅仅是有质量瑕疵那么简单，如果是瑕疵品，手机里怎么会有莫名的备忘录？”直至今日，赵颖对京东的回复依然感到不满。

“像我们这样的普通消费者，一般都会选择息事宁人的处理方法。”赵颖说，翻新手机的事最后不了了之，她顶多也就是在微博上发发牢骚，但她和孙克对京东的信任已不如从前。

他们也将自己的经历告知周围朋友，告诫他们在网络购物时一定要慎重。“京东号称中国B2C市场最大的3C网购专业平台，如果不正视消费者的权益，如何让消费者相信它？”赵颖对记者说。

维权之难

在翻新机事件后，赵颖加入一个叫京东维权的QQ群，认识了丽丽妈。

丽丽妈是位“80后”潮妈，与赵颖一样，对网购十分痴迷。她家宝贝丽丽的用品基本上都来自京东和红孩子。

丽丽妈从来没有想到自己会碰上京东假货事件，尽管她经常在网上看到各种报道，在她看来，“那都不一定是真的，甚至可能是竞争对手在黑京东”。

然而，美素事件的发生，让丽丽妈对京东痛恨不已。

自从宝宝断奶后，就一直吃美素。“当时为了孩子到处找奶粉，这个奶粉当时在京东就已经销售很久了，评价也非常好，还时不时断货，所以就相信了。”丽丽妈一直自责自己为什么不给宝宝代购进口奶粉，而是选择了美素。“看奶粉的介绍说是荷兰原装进口，觉得肯定没有问题。”

“基本上是京东买的。”丽丽妈说出于对京东的信任，也是为了图方便，她的奶粉90%是在京东购买的。“这么大一个电商网站，谁也没想到他们会出那样的事。”

在3·15晚会上，央视对美素进行了曝光，丽丽妈非常愤怒，她首先在京东网站上进行了投诉，回复的内容让丽丽妈气愤至极：“客服回复说他们没有接到通知，请放心食用。”

“连央视都曝光了是假货，他们还在说没有接到通知。”为了自己的孩子，丽丽妈决定维权。她加入了一个名为“美素京东维权”的QQ群，开始了和受害家长一起的维权路。“强烈要求京东给说法，为什么去年查封的问题奶粉，京东会一直在卖。”

“维权群有五六个，至少有上千人。”据丽丽妈介绍。

但维权过程并没有她想象的顺利，首先是检测机构不接受私人送检奶粉，其次是让她不堪折磨的电话骚扰，“不停地有电话和短信”。

丽丽妈最后接受了京东的退款处理，她对记者表示，维权太难，“我甚至紧张到担心我和家人的人身安全”。

据丽丽妈介绍，她所在的维权群里，大部分家长最后都接受了退款的处理结果。

丽丽妈和赵颖一样，后来加入了多个京东维权群，认识了许多为维护自己利益的维权者，“有买到假货的，有买到商品出现问题售后处理不及时的，几乎每天都有人加进群里”。她们告知记者，尽管有不少人想到要维权，但最后的结果绝大部分都是选择息事宁人。“维权群一般都变成了吐槽的地方。”

其实不仅仅是丽丽妈他们在维权，微博上的网友对京东的投诉也从未停歇。在微博上搜索“京东维权”的关键字，能搜索到近7万条信息，绝大部分为消费者投诉维权信息。

让消费者难以接受的是，如此密集的用户投诉，能够得以妥善解决的却非常少。日益壮大的京东在产品质量、售后服务却均无改进，让人不禁咂舌猜疑。

“京东一而再、再而三地促销卖假货、旧货、次品等，除了严重挑战消费者的心理底线，对于自身品牌的塑造也是重大打击，此番漠视态度要待到何时？”这不仅仅是一名消费者的心声。

京东信誉危机

作为一家独立B2C网站京东商城的首席执行官，刘强东曾多次强调京东和C2C模式淘宝的区别。对于淘宝上有假货一事，也多次冷嘲热讽地提及，以凸显京东商城B2C的优越性。2012年6月，京东甚至直接打出电视广告词“叫你亲，不如质量精”直指阿里系电商的“亲文化”，暗指淘宝存在假货问题。

事实却是，反应缓慢、效率低下、客服敷衍和质量问题等这些曾被京东视作发展“天敌”，并被唾弃的问题已在京东商城真实发生。

京东对此并非没有察觉。就在今年3月，刘强东曾在内部培训讲话中表示，最近3年京东营销团队急速扩张，人数增加了五六倍，但公司声誉在业界已经不像以前那么好，整个团队跟10年前相比整体质量在下降。

刘强东表示：“在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。”

刘强东因此要求员工有个“店小二的态度”，放低姿态，坚持“客户为先”。但现在看来，很多问题并没有明显改观的迹象。

作为国内最大的B2C商城，京东到底哪里出了问题？

有业内人士分析，随着国内电商平台之间的竞争趋于白热化，京东在很多问题上也“受制于人”，难以放开手脚。“京东现在既希望第三方商家入驻以抗衡其他电商平台，又想靠第三方商家实现盈利，所以尽管京东体量前所未有的庞大，但反而处于弱势地位，很多时候不愿、不敢得罪第三方商家。而这严重影响京东的整体做法与风气，这也是消费者的投诉近来总是难以解决的深层原因。”一名业内电商评论人士对记者表示。

在观察人士看来，京东一直在“做大”与“做强”之间微妙地寻找平衡，而更多时候，“做大”的冲动要胜过“做强”的思路。

事实上，电子商务是在一个虚拟的环境中进行交易，网络的虚拟性导致电子商务主体对交易对象认识模糊，交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度，这导致交易双方相互之间缺乏足够的信任。有别于传统购物以地理位置接近性为导向，客户往往选择知名度高、信誉度高、评价好的网站。

因此，电商企业必须比传统行业更注重诚信，从源头上完善企业经营资质、对外公示注册信息和互联网备案信息、主动申请相关诚信认证，从而打消用户疑虑，放心完成在线交易。

而供应商管理是平台类电商企业的核心竞争力，其意义不仅在于降低成本、保障物流，更在于确保为客户提供合格的产品与服务。

电商企业应从技术、质量、服务、价格、环保等多方面全面考核供应商，提高企业的整体生产供给效率，实现全供应链上的责任采购。

（应采访者要求，文中赵颖、孙克、丽丽妈均为化名）

名医汇

网上挂号协议

名医汇