中国呼叫中心技术领域趋势分析之IVR自助服务

*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》谢绝转载

中国呼叫中心技术领域趋势分析一、基于云的呼叫中心基础构二、移动互联网对呼叫中心的影响三、社交媒体四、人力资源优化套件五、自助服务六、多渠道管理七、新形势下的呼叫中心运营管理八、结论九、挑战

在人力成本昂贵，流失率长期居高不下的今天，自助服务越来越受到呼叫中心的重视。同时，由于新生一代客户越来越习惯于通过自助式服务而不是直接与座席员打交道来获取信息和帮助这种趋势又进一步促使各种方式的自助式服务发展迅猛。尤其是在移动互联网技术飞速发展的今天，各种移动应用客户服务程序（apps）层出不穷。人们已经不再仅仅使用电话、固定的PC或无线网络联络呼叫中心了。如今，人们可以使用他们的智能手机和平板电脑几乎无处不在地随时与呼叫中心联系。这种趋势影响到客户服务的直接结果就是很多公司已经提供了移动网站和相关的客户服务应用程序。在调查中，我们得到了一些有趣的结果：超过60％的调查参与者认为，在未来客户将喜欢移动应用程序（apps），而不是IVR系统（见图7）。当然，IVR系统正变得越来越先进和强大，仍然是大中型呼叫中心热线服务的一个重要组成部分。可以预见的是，通过语音为客户提供服务的座席员发展速度将明显放缓，他们的工作会被各种自助式或者是被通过非语音为客户进行服务的人员所取代。

图7 移动应用客户服务程序是否可以替代IVR？

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